Karteczka, która czasem spada
Zespół, dla którego zrobiłem Dyżur, ma jeden numer telefonu dla klientów i grafik osób dyżurnych. Kiedyś każdego dnia ktoś musiał przestawić przekierowanie połączeń na telefon osoby, która akurat ma dyżur. Zwykle pamiętał. Czasem nie, i wtedy klient dzwonił do kogoś, kto od godziny był w domu.
Nie było w tym niczyjej winy. Zadanie, które trzeba wykonać codziennie, ręcznie i o konkretnej porze, prędzej czy później zostanie pominięte. To nie kwestia dyscypliny, tylko statystyki.
Po czym poznać, że coś da się zautomatyzować
Nie trzeba znać się na programowaniu, żeby to ocenić. Wystarczy przejść przez pięć pytań.
- Ktoś robi to samo regularnie: codziennie, co tydzień albo po każdym zamówieniu.
- Da się to opisać krokami bez słowa „zależy”. Jeśli decyzja wymaga wyczucia, automat może ją najwyżej przygotować, ale nie podjąć.
- Pomyłka coś kosztuje: nieodebrany telefon, zapomnianą wizytę, fakturę wysłaną dwa razy.
- Dane przepisuje się z jednego miejsca do drugiego, na przykład z formularza do arkusza, a z arkusza do maila.
- Informacja istnieje, tylko nikt jej nie dostaje na czas: przypomnienie o przeglądzie, kończący się termin, pusty grafik na przyszły tydzień.
Przykłady z małych firm
- Przypomnienie o wizycie wysyłane dzień wcześniej, zamiast telefonów z recepcji.
- Zgłoszenie z formularza, które samo trafia do arkusza albo systemu i od razu dostaje potwierdzenie mailem.
- Grafik, z którego sam wynika, kto dziś odbiera telefon, kto otwiera, a kto jedzie na serwis.
- Cotygodniowe zestawienie z arkusza, które przychodzi mailem w poniedziałek rano, zamiast być składane ręcznie.
- Ostrzeżenie, gdy czegoś brakuje: pustej zmiany w grafiku, niepotwierdzonej rezerwacji, kopii zapasowej, która się nie wykonała.
Od czego zacząć
Zanim ktokolwiek napisze linijkę kodu, spisz, jak to wygląda dziś: kto, kiedy, skąd bierze dane, co z nimi robi i gdzie je wpisuje. Zwykle już na tym etapie wychodzi, że część kroków jest zbędna.
Potem policz dwie rzeczy: ile czasu to zajmuje w miesiącu i ile kosztuje jedna pomyłka. Dopiero te liczby mówią, czy automatyzacja się opłaca i jak duża może być.
Nie każda automatyzacja wymaga programisty. Proste przepływy, typu formularz do arkusza i mail z potwierdzeniem, da się złożyć z gotowych narzędzi. Własny program ma sens, gdy trzeba sterować czymś, czego gotowe narzędzia nie obsługują, jak przekierowanie połączeń w telefonie, albo gdy od automatu zależy coś ważnego i musi być pod pełną kontrolą.
Automat musi sprawdzać sam siebie
Najważniejsza lekcja z Dyżuru: to, że automat wykonał polecenie, nie znaczy, że polecenie zadziałało. Telefon wybiera kod przekierowania u operatora, ale operator nie zawsze go przyjmuje. Dlatego aplikacja po każdej zmianie pyta sieć, czy przekierowanie naprawdę jest włączone, do trzech razy, i dopiero wtedy raportuje, że wszystko jest w porządku.
Druga rzecz to sygnał, gdy automat milczy. System oszczędzania baterii potrafił po cichu uśpić aplikację. Panel pokazuje więc, kiedy telefon ostatnio się odezwał, i ostrzega, gdy przestaje odpowiadać. Automatyzacja, która psuje się bez słowa, jest gorsza niż karteczka, bo karteczkę przynajmniej widać.
Co zostaje dla ludzi
Automat nie zastępuje zespołu, tylko zdejmuje z niego pamiętanie. W Dyżurze grafik dalej układają ludzie, a gdy ktoś zachoruje, zmianę da się zrobić ręcznie jednym kliknięciem w panelu. Różnica jest taka, że nikt już nie musi pamiętać o szesnastej, żeby coś przestawić.
( W skrócie )
Automatyzuj to, co powtarzalne, opisane krokami i kosztowne w pomyłce. I zawsze dokładaj sprawdzenie, czy automat naprawdę zadziałał, oraz alarm, gdy zamilknie.